據筆者多年的觀察和調查分析發現，在安防行業，交易過程中感到不滿的客戶，僅有約7％會把信息回饋到企業；其余近93％會氣憤地離去，而其中九成客戶不會再次光臨。更糟的是，由于企業員工并不鼓勵投訴，大多認為投訴會對個人造成負面影響，而不是反饋，導致了這些有價值的信息最終反饋到企業決策層的僅有約2%。另外，那些滿腹牢騷的客戶，會告訴他身邊的同行朋友：“這家公司太差了”。很快，這個負面信息就在當地市場迅速傳開，后果不言而喻。

終端用戶也好，企業客戶也罷，隨著大家對安防產品知識的逐步精通，要求企業擁有訓練有素、技術過硬的員工，以便在他們有需要時提供及時到位的支持等類似的需求一直在提高。所有客戶都希望接聽他電話的是能夠以友好態度、高效快速地幫助他解決問題的專業人員；希望他與企業的每一個接觸點都是愉悅的。顯而易見：在安防產品技術水平、產品品質、銷售渠道、價格差異等趨于同質化的市場環境下，服務已不再是廣大安防企業的一項運營成本、也不是產品免費的附加值，而是企業利潤點和競爭優勢所在。在這樣的大環境下，企業需要對什么是優質的客戶服務進行重新定義；需要讓銷售人員從商務服務向技術專員（顧問行銷）轉型，直接、快速、準確滿足客戶的訴求；需要為重要的核心客戶提供增強型的全面服務；需要讓服務品牌化，進而贏得市場。以下是筆者對安防產品服務的一些淺見，供大家參考。
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當前，安防技術正朝著網絡化、數字化、集成化、智能化發展，安防企業正在從傳統的產品供應商向集技術、產品、方案、系統集成、服務等為一體的綜合安防企業演變。縱觀2010年的全球安防市場，數字高清已成為主角。如何把握機遇，在數字化和高清化大潮中積極創新，推出精品，成為搶占未來市場的關鍵。未來產品的創新，多是這一趨勢的體現，安防企業應該怎樣使顧客滿意，實現持續創新，這就要求安防企業必須找到一種新的營銷方法作為發展指導，使得安防企業能在競爭中保持優勢。

　　安防企業提供的產品就是服務

　　安防企業寓管理、經營于服務之中，安防企業出售的產品就是服務。在安防行業管理發展的30多年歷史過程中，不少安防企業經歷了從“管理型”到“服務型”的深刻變化。因此，安防企業應該依據“服務”這個產品的特殊性引入安防服務營銷理念，進行服務營銷，建立和提高顧客的滿意度和忠誠度。
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